PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN ROTI MAROS SANGGALEA DI MAROS.pdf

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan loyalitas terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga menguji pengaruh pemediasi loyalitas pelanggan terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Responden penelitian ini 75 orang pelanggan Roti Maros Sanggalea Di Maros , dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Seluruh hipotesis penelitian diuji dengan menggunakan Analisis Regresi Bertingkat (Hierarchical Regression Analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menemukan bukti bahwa loyalitas pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Namun, secara statistik variabel loyalitas pelanggan terbukti hanya memediasi sebagian (partially-mediated).